Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu katsoo palvelukokemusta laajasta näkökulmasta. Käyttäjät kokevat palvelun palvelupolkuna, joka koostuu ajallisista episodeista eli palvelutuokioista. Palvelutuokion aikana käyttäjä näkee, kokee ja aistii palvelun kontaktipisteiden kautta, joita voivat olla tilat, prosessit, ihmiset tai esineet. Käyttäjän kokemusta ei voida täysin ennalta määrätä, mutta sitä voidaan ohjata muotoilun avulla. Kontaktipisteiden rooli suhteutetaan koko prosessiin kokonaisuutena ja ne nähdään vuorovaikutustilanteina käyttäjän ja palveluntarjoajayrityksen välillä.

Palvelumuotoilu perustuu käyttäjän ja käyttökontekstin ymmärtämiseen, todelliseen asiakastarpeeseen, relevanttiin kohderyhmään ja yrityksen strategisiin tavoitteisiin ja resursseihin. Palvelumuotoilun avulla kehitetään palveluita, joilla on kohderyhmä ja kysyntä ja jotka ovat yritykselle liiketaloudellisesti kannattavia. Palvelumuotoilun käyttö auttaa yritystä myös erilaistamaan palveluitaan verrattuna kilpailijoihin, koska palveluihin voidaan liittää mielikuvia ja merkityksiä, jotka sitouttavat asiakkaan palvelun käyttäjäksi. Mielikuvat ja merkitykset ovat myös vaikeampia kopioida kuin puhdas tekninen suorittaminen

Palvelumuotoilun teemaan liittyviä Muovan tutkimuksia:

• Quicksteps (2009-2011) Yritysten innovaatioprosessin tehostaminen keskittymällä asiakkaalle merkityksellisen palveluarvon tunnistamiseen ja tuottamiseen
• Desire (2007-2009) Innovaatiotoiminnan uudistaminen markkinalähtöisen palvelumuotoilun avulla

Teemat