Desire

Innovaatiotoiminnan uudistaminen markkinalähtöisen palvelumuotoilun avulla

Desire-projektissa selvitettiin, miten markkinalähtöinen palvelumuotoilu uudistaa yritysten palveluinnovointia. Tutkimus kohdistui innovaatioprosessin alkuvaiheisiin: käyttäjien ja käyttökontekstin ymmärtämiseen, ideoiden synnyttämiseen, konseptointiin ja niiden arviointiin. Erityisesti tutkimuksessa painottuivat palveluiden käyttäjien ja käyttökontekstin ymmärtäminen sekä muotoilun käyttö palveluideoiden konkretisoinnissa ja jalostamisessa.

Palvelumuotoilu tukee asiakaslähtöistä ja kokonaisvaltaista palvelukehitystä

Tutkimuksen perusteella palvelumuotoilu ja etnografiset menetelmät synnyttivät yrityksille lisäarvoa ja uutta näkemystä. Palvelumuotoilu haastoi yhteistyöyritykset arvioimaan yrityksen ja asiakkaan kohtaamista uudella tavalla. Palvelupolun mallintaminen käyttäjäkeskeisesti mahdollisti asiakaskohtaamisen yksityiskohtaisen kehittämisen. Jo olemassa olevan palvelupolun mallintaminen oli yrityksille hyödyllinen, koska se voi toimia palveluketjun eri osa-alueista vastaavien tahojen yhteisenä keskustelualustana. Visuaaliset palvelukuvaukset, käyttöskenaariot ja konseptit avautuvat tasa-arvoisesti eri ammattialojen edustajille ja ne luovat siten hyvät edellytykset keskustella ja arvioida niitä yhdessä. Palvelumuotoilu myös haastoi olemassa olevaa päätöksentekokulttuuria ja peräänkuulutti rohkeutta uudistaa palveluja.

Kuluttajat ideoimaan palveluita

Tämän päivän markkinointi ja erityisesti innovatiivisten palvelukonseptien kehittäminen vaatii kuluttajien aktivoimista. Ei käyttäjäkeskeisyyden itsensä vuoksi, vaan koska asiakkaat voivat olla erinomainen uusien ideoiden lähde. Kuluttajien ymmärtämisessä on syytä mennä tavallisia asiakaskyselyitä syvemmälle niin, että yrityksen resurssit ja palvelut analysoitaisiin asiakkaiden arvoprosessien kautta.

Projektissa oli mukana neljä yhteistyöyritystä: Itella Oyj, Ålandsbanken, SOL Palvelut Oy ja Vaasan Läänin Puhelin Oy (Anvia).

Ota yhteyttä!

Miia Lammi

Projektipäällikkö
miia.lammi@muova.fi

+358 50 408 4969